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Imaginez que vous deviez absolument convaincre quelqu’un de faire quelque chose – de terminer une tâche, par exemple. Eh bien, vous serez peut-être surpris d’apprendre que, pour obtenir gain de cause, cette petite nuance personnalisée sera l’une de vos meilleures alliées : l’ajout d’un Post-it.

Voici une découverte tirée d’un ensemble remarquable d’expériences réalisées par Randy Garner, de l’université d’Etat Sam Houston de Huntsville, au Texas : a) ajouter une touche personnelle et b) donner à quelqu’un l’impression que vous êtes en train de lui demander une faveur (à lui et à personne d’autre) peuvent, ensemble, donner des résultats impressionnants.

Le but des expériences de Randy Garner était de voir jusqu’où il fallait aller pour que ses homologues veuillent bien lui retourner des questionnaires (souvent particulièrement longs et pénibles à remplir) en utilisant comme seul moyen de communication la messagerie interne de l’université. Dans ces expériences, la variable était l’utilisation de Post-it. Au cours de l’une d’entre elles, il a fait parvenir des questionnaires à trois groupes de 50 professeurs chacun (soit 150 au total). Trois requêtes différentes ont été adressées aux trois groupes :

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Le groupe 1 a reçu un questionnaire assorti d’un Post-it sur lequel il était demandé de renvoyer le sondage complété.

Le groupe 2 a reçu un questionnaire accompagné du même message manuscrit, à la différence qu’il était rédigé sur la lettre d’accompagnement et pas sur un Post-it.

Le groupe 3 a reçu un questionnaire avec une lettre d’accompagnement, mais sans message manuscrit.

Qu’en est-il ressorti ?

Groupe 3 : 36% des professeurs ont renvoyé le questionnaire.

Groupe 2 : 48 % des professeurs ont renvoyé le questionnaire.

Groupe 1 : 76% des professeurs ont renvoyé le questionnaire.

Généraliser cette expérience dans des contextes différents demande simplement de comprendre pourquoi le Post-It est une méthode si efficace. Celle-ci réunit en effet plusieurs mécanismes comportementaux puissants dans un seul et même petit bout de papier :

1. Il tranche avec le décor : le Post-it occupe l’espace et donne une impression de désordre. Le cerveau veut donc s’en débarrasser.

2. Il attire l’attention selon le mécanisme décrit dans le point 1. Il est difficile de l’ignorer.

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3. Il est personnalisé (c’est la différence entre le groupe 2 et le groupe 3 lors de l’expérience).

4. Enfin, le Post-it représente la communication d’une personne avec une autre personne importante, comme s’il s’agissait d’une faveur ou d’une demande exceptionnelle, ce qui donne un sentiment d’importance à son destinataire.

Une question de magie ?

Randy Garner n’a pas pu s’empêcher d’explorer un peu plus ce « facteur Post-it ». Il a donc décidé de réaliser une seconde expérience, en envoyant aux professeurs un questionnaire sur lequel était collé un Post-it vierge. Et voici ce qui s’est produit :

Le groupe 1 a reçu un questionnaire avec un Post-it personnalisé.

Le groupe 2 a reçu un questionnaire sur lequel était collé un Post-it vierge.

Le groupe 3 a reçu un questionnaire sans Post-it.

Résultats de cette seconde étude ?

Groupe 3 : 34% ont rendu le questionnaire envoyé sans Post-it (soit quasiment le même pourcentage que dans la première expérience).

Groupe 2 : 43% ont rendu le questionnaire envoyé avec le Post-it vierge.

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Groupe 1 : 69% ont rendu le questionnaire envoyé avec un Post-it personnalisé (soit, là aussi, quasiment le même pourcentage que dans la première expérience).

Dans cette expérience, la vraie magie, semble-t-il, ne réside pas dans le Post-it lui-même, mais dans l’idée de connexion, de sens et d’identité que celui-ci représente. L’expéditeur du questionnaire me demande, à moi personnellement, de l’aider, et il le fait d’une façon particulière (pas simplement en écrivant sur le document).

La touche personnalisée qui fait mouche

Mais lorsqu’il s’agit de mesurer l’observance à une demande, il n’y a pas que le résultat qui compte. Il y a aussi la vitesse à laquelle on accède à la requête et la qualité de l’effort. Randy Garner a réalisé d’autres expériences pour voir la rapidité à laquelle on lui retournerait un questionnaire supplémentaire si un Post-it y était apposé, et a également mesuré la quantité d’informations que la personne sondée renvoyait selon qu’un Post-it était joint ou non. Voici ses résultats :

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Le groupe 1 (avec Post-it) a renvoyé les enveloppes préaffranchies et les questionnaires en moyenne quatre jours plus tard.

Le groupe 2 (sans Post-it) a renvoyé les enveloppes préaffranchies en moyenne cinq jours et demi plus tard.

La différence la plus marquante est que le groupe 1 a aussi renvoyé bien plus de commentaires et répondu aux questions ouvertes avec davantage de mots que ne l’ont fait ceux du groupe 2.

Des expériences ultérieures ont révélé que si une tâche est facile à effectuer ou qu’il est facile de s’y plier, on peut se contenter d’une requête par Post-it sans qu’il y ait besoin de plus ample personnalisation. Mais lorsque la tâche demande davantage d’implication, un Post-it plus personnalisé s’avère plus efficace qu’une requête standard. Qu’est-ce qui leur donne ce caractère si personnel ? Rédiger un message court est efficace, mais ajouter le prénom de la personne en haut et vos initiales en bas engendre un assentiment plus élevé.

J’ai mis en pratique cette théorie de la personnalisation avec des partenaires du monde entier, et cela fonctionne merveilleusement bien. Un courtier en hypothèque avec lequel je travaillais a par exemple testé cette approche dans ses e-mails et ainsi doublé le nombre d’appels qu’il recevait de personnes à la recherche d’un prêt. Et cela ne fonctionne pas uniquement au bureau ou avec les clients. Les personnes avec lesquelles vous vivez réagiront aussi à la méthode du Post-It. (Essayez d’en coller un sur le miroir de la salle de bain et voyez ce qui se passe).

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Les Post-It personnalisés ont récemment été digitalisés pour être utilisés dans des e-mails, résultats mitigés à la clé. C’est quand les deux interlocuteurs se sont rencontrés ou se connaissent déjà qu’ils sont le plus efficaces. Dans les e-mails publicitaires conçus pour pousser à l’achat immédiat et rédigés par un auteur inconnu du destinataire, cela n’a qu’un effet modéré. De plus amples recherches doivent être menées pour mesurer l’impact de l’utilisation des Post-It dans des e-mails publicitaires rédigés à l’attention de partenaires et de clients actuels.

La prochaine fois que vous avez besoin que des collègues accèdent à vos requêtes, ou bien la prochaine fois que vous donnez un portefeuille à examiner à un client potentiel, essayez donc de leur laisser un Post-It. Cette petite touche personnelle vous fera faire un bond de géant vers les résultats que vous espérez.

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